一邊一本正經地回答各類業務咨詢，一邊裝萌逗你開心。“你真二！”提問者說，“特別的二給特別的你，”機器人“智能小寶”毫不示弱……智能客服機器人已是逐漸為網民接受和喜愛的一種溝通方式，而揚子晚報記者昨天從支付寶瞭解到，在令支付寶產品經理崩潰的繁復邏輯背後，也站著一套機器人客服系統 “智能小寶”。“小寶”不斷在被網友“調戲”中學會反擊技能。如果你向它提問“馬雲好嗎？”它已能從容回答說，“謝謝你對馬總的關心啦”。
據最新統計，由機器承擔的客服工作量，已占支付寶所有客服量的一半。
“智能小寶”每天回答10萬個提問
今年初最“知名”的客服機器人當屬清華大學圖書館的“小圖”，由於“慘遭”學生多次“調戲”，具有自動語言學習功能的“小圖”曾被“教壞”，也因此成為圖書館讀者們的開心果。
而外化為“機器人”形象的支付寶在線客戶服務系統“智能小寶”，主要是為瞭分擔支付寶的客服任務而出現的。“智能小寶”現在剛好一歲，有時會被戲稱為公司最偉大的一名員工，因為“不拿薪水，並且每天24小時工作”。
由於人們對機器人客服的喜愛，在過去的一年中，小寶的“話癆指數”直線上升。2011年初，它平均每天跟人聊天2.3萬次，2012年6月就已經上漲到平均每天5.5萬次。在2011年的“雙十一”天貓促銷活動中，小寶為網友服務9.5萬次，而接下來的“雙十二”淘寶網購狂歡節，小寶竟然hold住瞭高達17萬的對話量，每一秒鐘都新增近兩個用戶拉著它聊天。
“現在智能小寶每天所承受的提問量超過10萬條，”在支付寶負責機器人客服業務的冬香說，“很多用戶對小寶的應變能力感到好奇，因此總忍不住用各種問題去戲弄它。”
知識庫指揮機器人占支付寶客服量一半
當然，大部分的用戶和智能小寶聊天還是為瞭解決自己遇到的各種問題。現在，由機器承擔的客服工作量，已經能占到支付寶所有客服量的一半。同時，機器人客服也開始成為各互聯網公司為用戶提供咨詢的主流渠道，淘寶、QQ等互聯網平臺都擁有機器人客服系統。
據瞭解，“智能小寶”的背後是由上萬條知識點組成的資料庫，而這些必要的知識點，都是由工作人員依據常年累月接聽電話的經驗而精心貢獻出來的。當用戶提問時，系統會自動將提問進行分詞，同時與資料庫中的關鍵詞相比對，排序並得出匹配近似度最高的知識點。
冬香說，“記性最好的客服MM也就最多能記得200個業務知識點，而小寶能隨心所欲地應用上萬條知識點”。在響應時間上，一般來說，人工客服至少需要幾秒鐘時間來反應會員的問題，再來給予答復，而小寶的反應則是“毫秒級”的。
不過，在精準度上，智能小寶也還與人有著差距。因為人工可以不斷學習和變通，而“小寶”則需要依靠頻繁的業務系統更新，所以，有時候用戶會發現它有些害羞地回答“我回去學習學習，回頭再告訴您答案。”
對話集錦
客戶：“小寶，你爸爸是誰啊？”
智能小寶：“雖然小寶也沒有見過爸爸，但是爸爸是我心目中的英雄。”
客戶：“媽媽呢？”
智能小寶：“小寶不是你媽媽哦，乖啦。”
客戶：“你媽媽呢？”
智能小寶：“媽媽是個名人，但是很低調，我知道媽媽不容易，所以不會說出去的，呵呵！”
客戶：“好無聊。”
智能小寶：“無聊就來支付寶玩啊。”
客戶：“你吃飯瞭嗎？”
智能小寶：“知識就是我的食糧。
客戶：“馬雲好嗎？”
智能小寶：“謝謝您對馬總的關心啦。”
Orignal From: 支付寶一半客服量是“機器人”幹的
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