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　　三星Note和S系列手機存在設計缺陷，機主維修費用高昂維權困難。《經濟半小時》調查：三星“猝死”問題早已蔓延全球，但售後卻因地而異。英國：保修期內免費維修或更換新機；香港：維修費用全免。而在中國內地，同樣的問題消費者得花上千元維修費。這已經涉嫌侵害消費者公平交易權。

　　央視財經《經濟半小時》記者的調查中看到：很多三星Note和S系列手機的用戶，都在三星手機的字庫門問題面前，忍受著手機質量帶來的煩惱。一個個消費者花費數千元，通過正規渠道購買的正品三星手機，在使用瞭短短幾個月後，手機會毫無征兆地出現瞭頻繁死機的現象。但我們的調查發現，這些還不是煩惱，當消費者拿著手機到三星維修點去維修的時候，煩惱才算是真正的開始。

　　三星手機頻現“字庫門”售後服務難倒消費者

　　2012年10月底，北京的劉小姐在北京圖書大廈的三星專櫃購買瞭一部GALAXYS3手機，因為是新款，又是正品行貨，劉小姐為這部手機花瞭5480元。

　　《經濟半小時》記者：這價格確實不便宜。

　　劉小姐：對，不便宜。因為覺得這款手機的性能挺好的，相比較女孩用，note太大瞭，所以覺得這個大小性能比較好，所以就買這款手機瞭。

　　劉小姐說，花這麼多錢其實是希望買個安心，但沒想到是今年9月份，這部用瞭不到一年的三星正品行貨手機突然死機，無法重啟。

　　劉小姐：下午1點多還用三星手機打電話，等三點多再拿起來的時候它就黑屏瞭，什麼通訊錄，還有重要的短信，還有照片什麼的，都沒有瞭。

　　劉小姐認為，自己的手機還在一年的保修期內，像三星這樣的國際大公司，應該能提供免費的保修服務。於是，她在三星官網上查詢到北京圖書大廈附近的一傢三星特約維修點，帶著手機去進行瞭檢測。

　　劉小姐：檢測結果20多分鐘後說是字庫脫膠瞭，我說脫膠是什麼概念，他說你受瞭特別重的外力的撞擊，所以它松瞭，所以就不能使用瞭。然後我說第一沒有受過那樣的外力。第二，如果是它脫膠瞭，它隻是松瞭你粘粘就可以的，你為什麼要我換這個字庫。然後他說這種故障修必須是換字庫。

　　工作人員告訴劉小姐，字庫就是三星S3手機主板上的一塊芯片，由於是劉小姐自己使用不當，造成瞭字庫脫膠，所以更換字庫的費用應該完全由她自己承擔，報價是760元。

　　劉小姐：然後他就說，你到底修不修，我說不修，太貴，我說這個都夠買一個新手機的瞭。他說那給你便宜點吧，我說你能便宜多少，他說550吧。

　　三星工作人員的報價很快就從760元降到瞭550元。

　　劉小姐：當時我就覺得挺別扭的，因為畢竟不是菜市場，然後我說不行，550也太貴瞭，我不修瞭，然後他說那500，不能再低瞭，這已經是我們能給出的最低價格瞭。

　　一個三星公司正規的維修點，竟然還可以討價還價，這讓劉小姐很是想不通，但更讓她疑惑的，是由於這部手機價格不菲，所以她平時使用時都格外小心，從來沒有磕過碰過摔過，根本不存在三星維修點人員所說的“受瞭特別重的外力的撞擊”的情況，字庫芯片究竟是脫膠瞭損壞的，還是自己就有問題呢？劉小姐決定把這一情況向三星客服進行瞭投訴。經過一翻周折，三星客服給出瞭回復。

　　劉小姐：他說會把我這個檢測的數據和圖片返回給廠傢，廠傢會確認一下到底是什麼樣的問題，就是他說的字庫脫膠，到底是不是真的就是這個問題，廠傢會給出一個維修意見。

　　那麼，經過客服的協調之後，劉小姐這部手機的保修問題能得到順利解決嗎？這天，記者跟隨劉小姐再次來到瞭上次去的三星維修點。

　　劉小姐：上次是報760，不保修。

　　維修人員：是什麼原因？

　　劉小姐：字庫。為什麼不保修這個東西？因為我這個還沒過保呢？

　　維修人員：肯定裡邊有問題，具體的我就不太清楚，反正我查的系統是寫760，因為上次給您看的工程師今天不在，不過這麼長時間肯定也記不清瞭具體因為什麼不能保修瞭。

　　這次接待人員為劉小姐找來瞭另外一位維修工程師。

　　維修工程師：肯定不是單純有字庫問題，裡面有其他原因。

　　劉小姐：檢測大概有多久？

　　維修工程師：現在差不多半小時，40多分鐘吧。

　　大概40分鐘以後，這位維修工程師終於拿著劉小姐的手機走瞭出來，但檢測結果卻和上次完全不同。

　　維修工程師：您這機子我估計，當時這個東西進過，你看這個都成這樣瞭，進過什麼東西就成這樣瞭。

　　劉小姐：怎麼會進什麼東西呢？

　　維修工程師：估計因為這個情況導致字庫壞瞭，就可能是尾插有浸液的情況。

　　劉小姐：尾插有浸液？

　　維修工程師：然後導致充電的時候不幹，一短路，就會這樣。

　　同一部三星手機，同一個官方維修點，一次檢測結果說是外力撞擊導致字庫脫膠，再一次檢測又變成瞭尾插浸液導致短路損害字庫，這讓劉小姐和《經濟半小時》記者感到十分困惑，究竟哪一次檢測的結果更靠譜呢？當劉小姐提出質疑後，這位維修工程師連忙改瞭口。

　　維修工程師：但我不知道，因為這個具體情況我得問問他，他也可能不記得是不是你這個機子，我看一眼，稍等。它有可能就是說如果是脫膠的話，就是膠裂瞭。

　　檢測40分鐘，結論是尾插浸液導致短路，現在經過劉小姐提醒，這位工程師隻看瞭一眼，又立馬推翻瞭他剛才所做的檢測結果，改口說是字庫脫膠造成瞭手機故障。

　　維修工程師：這個脫膠，有可能說是人為、外力、摔瞭，都有可能。這個估計具體情況，反正就一句話，脫膠的話，按我來說，應該是摔瞭造成的。

　　面對消費者的疑問，眼前的這位三星維修點工作人員隨意更改著檢測結果，而下面展開的這段對話，則更加讓消費者感到瞭驚訝，談到維修價格標準，維修人員如同在菜市場一樣，開始和消費者展開瞭討價還價。

　　維修工程師：最低最低700。

　　劉小姐：上次我記得他朋友說500。

　　維修工程師：行，那我就幫你留下，他說500就500。

　　一臺通過正規渠道購道的正品行貨三星手機，在保修期內，尤其是在遭遇瞭字庫門之後，劉小姐並沒有享受到三星的免費保修服務。三星公司的維修點也把自己的責任推得幹幹凈凈，唯一明確的，就是可以商量的維修費用。

　　和劉女士有著同樣遭遇的還有北京的李先生。去年9月底，李先生通過也是通過正規渠道購買瞭一臺三星GALAXYS3手機，在使用10個月之後，手機突然死機，無法開啟。

　　李先生找到瞭位於北京安慧北裡的三星服務中心，工作人員對他的手機進行瞭檢測之後告訴他，這同樣是消費者自己使用不當而造成的故障。

　　李先生：說那個充電口的地方有，經過水的痕跡，然後說是發黴還是長毛來著。

　　工作人員：你主板上的芯片可能燒掉瞭，可能因為您的進水導致短路燒掉瞭。

　　李先生感到十分奇怪，自己的手機怎麼會莫名其妙地進水呢？

　　工作人員：就是可能平時會有流汗啊，比如說水的那個打電話，嘴裡有空氣，可能因為這個吧。

　　李先生自己百思不得其解，按照三星這款手機的硬件配置，裡面安裝有進水試紙，如果手機進水，試紙就會變色，但是工作人員並沒有檢查進水試紙，而隻是根據肉眼判斷充電口附近有疑似水漬的痕跡，就判定是因為進水導致芯片被燒壞，所以不在三星的保修范圍之內，因此手機維修的費用需要李先生自己全部承擔。

　　李先生：說要修一下的話，是780元，他說你要不要修一下，然後因為這個有點貴，然後我就沒有修。

　　李先生抱著試一試的心情又找到瞭三星另一傢服務中心，沒想到遭遇瞭同樣的答復。

　　李先生：這應該是保不瞭的，然後我說是網上是字庫的那個問題嘛，他就點瞭下頭。

　　故障原因相當，但如何維修，這傢維修點報出瞭和上一傢維修點完全不同的價格，把李先生嚇瞭一大跳。

　　李先生：他說這個需要換主板，大傢是兩千左右，然後這是官方規定的，換主板兩千多，所以這個就接受不瞭。

　　眼看在保修期內的三星手機無法保修，而且官方報價一個比一個高，李先生最後自己找瞭一傢私人維修點，花瞭350元，換瞭字庫，順利地修好瞭手機。

　　私人維修點：我覺得這應該是硬件設計上的缺陷，我覺得應該不是保不保的問題。

　　不光在北京，在西安的王先生也有類似的遭遇。他在2012年10月花瞭5299元購買瞭一臺三星GALAXYS3的中國聯通合約機。在使用瞭快半年的時候，手機突然出瞭問題。

　　王先生：剛開始是出現閃退，電話不停的重新開機關機，然後就是人無法阻止，然後後來這樣的時間持續瞭兩天左右，然後它就變成無法使用瞭，就無法開機。

　　王先生找到瞭西安一傢三星特約維修點，工作人員告訴他，手機需要更改硬件。

　　王先生：他們不承認，就是說我們無法確定是哪裡的問題，但是我們承認是機器硬件的問題。

　　即便承認是手機硬件出瞭問題，但工作人員說，這也不在保修范圍之內。

　　王先生：他當時跟我說，因為我的機子上有一些磕傷。但是我們現在無法去取證，這個硬件到底是我們自身的原因，還是因為是您在使用過程的不當造成的原因。

　　王先生承認自己的手機確實摔過一次，在他提供的照片上記者看到，在手機的左上角有輕微的磨損。但是他並不認為這與手機死機有著直接關系。

　　王先生：因為我機子磕傷是出現在我購買以後的第一個禮拜，就是我可能不小心使用，然後磕傷瞭，但是我機子出現字庫門所產生的問題是在五個月以後，我認為這兩者是沒有任何必然關系的。但是三星並不認可，說我的磕傷可能會存在隱患。

　　被拒絕保修後，王先生又通過其它途徑聯系三星客服，希望討個說法。

　　王先生：回去打瞭一個400的三星的一個官方的客戶電話，然後他說我這個情況需要向上級申請一下，當時申請以後也是沒有通過他的這個申請，還是拒絕瞭保修。然後我有在微博上發一些，@三星手機官網的微博，然後三星微博的意思就是，他們確實向上級申請瞭，然後無法保修。

　　三星官方微博回復稱，他們無法保修，隻能為王先生申請一個優惠的維修價格。

　　王先生：以一個成本價給我進行，就是他們不算錢給我進行修復，然後他們當時告訴我，我拿瞭門店的時候他們告訴我這個維修價格是1600元，然後我說那好吧，那你們成本價是多少錢，他告訴我成本價是1200塊錢。

　　自己的手機明明在保修期內，為什麼還要負擔上千的維修費用？而且維修點的工作人員模棱兩可地告訴他，手機硬件出瞭問題，那麼，硬件到底出瞭什麼問題？是哪個部分出瞭問題？王先生要求維修點的工作人員為他出具一個鑒定報告，但遭到瞭拒絕。

　　王先生：我當時讓他們給我出一個，實體的客服給我出一個報告，是說字庫的問題，實體的客服說他們是怎麼也不可能出這個報告的，如果他們出這個報告的話，他們實體店是會被撤銷的。

　　最終，滿心失望的王先生隻能另外找到瞭一傢私人維修點，隻花瞭幾百塊錢就修好的手機。

　　王先生：他們給我的解釋就是放心，他們一天幾乎有三到五個，每天都是有三到五個這樣的型號手機，保證可以修好，結果就是我當時掏瞭400塊錢就修好瞭。

　　劉小姐、李先生和王先生的經歷，在國內有不少的三星消費者都曾經遭遇或正在遭遇。在搜索網站上輸入“三星字庫門”，相關網頁多達103萬條，在微博上搜索“三星字庫”也有817條結果，此外，由遭遇三星字庫門的消費者所建的QQ群不少於6個，最大的一個群成員達到400多人。更為重要的是，消費者都聲稱自己是在正規渠道購買的三星手機，都在保修期內，但卻又無法享受到免費保修的服務，而三星官方維修點的報價，更是貴得離譜，少至7、800元，多則超過2000元，接近手機售價的一半。

　　很多三星手機出瞭問題的消費者告訴《經濟半小時》記者，一塊小小的字庫芯片，給他們帶來的，是無奈的憤怒。消費權益受到瞭侵害，是讓人憤怒的，但三星公司的冷漠，讓消費者更是感到瞭無奈，作為一傢國際大公司，三星手機的消費者是遍佈全球的，是不是隻有中國的消費者碰到瞭字庫門的問題，其他國傢的消費者，他們使用的三星同類型手機，是否也遭遇過類似的手機死機的情況呢？他們是不是也在無奈的憤怒呢？

　　三星頻繁死機問題已蔓延至全球三星售後服務國內國外境遇大不同

　　在一個三星手機的英文論壇上，一位網友在2013年7月7日發佈瞭一篇題為“三星note2(GT-N7100)手機突然猝死”的帖子。記者看見，帖子的開頭這樣寫到：“兩個星期前，我的手機突然死機黑屏，一開始我以為是軟件的問題，但後來我給手機恢復瞭出廠設置，試圖在不用任何軟件的情況下使用它，但這並沒有解決問題，甚至在裸機的情況下，它也開始死機。我檢查瞭我所有的系統設置，也沒查出什麼問題。有時候它在我用谷歌地圖的時候會死機，有時候它在我調設置的時候會死機，有時候它在我發信息的時候會死機，一天中會死機數次。”

　　這位外國網友的描述與《經濟半小時》記者采訪的中國消費者的遭遇相似。無獨有偶，《經濟半小時》記者隨後在多個英文論壇上都看見瞭消費者對三星手機頻繁死機的抱怨，他們把三星手機的這個問題稱之為“突然猝死癥”。隨後，當經濟半小時記者在英文搜索引擎上搜索“三星突然猝死癥狀”這樣的關鍵詞時，出現瞭18萬4000條與此相關的搜索結果。看來無論是中國消費者口中的‘字庫門’，還是國外消費者所稱的‘突然猝死癥’。三星頻繁死機的問題在全球范圍多個市場裡都有出現。

　　在全球最大的英文視頻分享網站youtube上，今年5月12日，一個外國網友就發佈瞭一條標題為：“求助，三星S3手機不能開機”的視頻，他自述瞭自己的三星手機是如何“變磚”的？

　　這段視頻引來瞭將近3萬個網友的留言關註，記者看到，一個叫wesover21的網友說：“你找到是什麼問題瞭嗎？我的手機昨天也這樣瞭，我準備把它綁在火箭炮上炸飛瞭這個爛玩意。為什麼會這樣！”還有很多跟貼的網友也表示，自己的三星手機出現瞭同樣的問題。“我的手機從買的第一天就有問題，昨天它自動關機瞭，然後再也不能開啟。三星！修好你的產品！”

　　雖然看到的多數都是抱怨的聲音，但有一些言論，則引起瞭中國消費者的高度關註。在這個叫做‘三星拓展者’的網站上，這位網友發帖稱：他在網上搜索瞭三星手機頻繁死機的問題，而三星公司已經開始在歐洲(如英國)維修這些問題手機。

　　而在另一個技術產品討論的網站上，在這篇標題為“三星galaxys3的問題：消費者抱怨最多的是什麼？”的文章中，手機頻繁死機的問題也被提及，文章這樣寫到：“這個問題隻發生在部分16G的三星S3手機上，這個問題與閃存芯片相關，如果你遇到這種問題，你會發現不管你做什麼你的s3都無法開機。”值得註意的是，文章提到瞭具體的解決方法，那就是：“你可以去找三星的服務部門，你可以得到更換新機或者維修服務。”那麼，國外消費者在碰到三星手機頻繁死機的問題後，真的可以享受到免費維修甚至是更換新機的服務嗎？我們再來看一段外國網友發佈的視頻。

　　外國網友：這款手機我用瞭6個月瞭，今天它突然壞瞭，這個徽標已經停在這兒一個小時瞭，我什麼方法都試過瞭，把電池拔出來，裝上，重啟，但它還是沒任何變化。然後我還試著把充電的卡也叉進去，充上電，然後重啟。看到這個在轉的圓圈瞭嗎，這個手機真的壞瞭。這個是硬件的問題，我剛在網上搜瞭一下，這個癥狀叫做“突然猝死癥”，如果你的手機出現這種問題，你隻需要去當地的手機店，拿這個手機就可以換一個新的。

　　從“突然死機”到“無法開機”再到“字庫損壞”，中國的消費者被告知的，都是人為損害，要繳納高昂維修費用，而中國之外的很多國傢的三星手機消費者卻在聲稱，消費者可以去三星維修中心免費維修甚至是更換一部新手機，三星公司在售後服務上真的在實行差別話的維修政策嗎？經濟半小時記者采訪瞭一位生活在英國的留學生小趙。

　　小趙：我就說買瞭6,7個月瞭是不是還在保修范圍內。他們就說沒問題，就說很簡單很快。

　　英國留學生小趙告訴經濟半小時記者，她之前曾在英國的一個手機電訊商CarphoneWarehouse為母親購買瞭一部三星S3手機，使用六七個月後手機突然黑屏，然後出現瞭頻繁死機的現象，幾天前，她替母親去咨詢瞭一下售後維修的事宜。這傢位於倫敦手機店的服務人員這樣告訴小趙。

　　倫敦手機店的服務人員：把它拿回carphonewarehouse我們會寄去三星維修，大概需要2到3周。維修期間，他們會給她提供一個暫時的手機先用著。如果他們修不好，會給你換一個新的。

　　小趙：好的，所以這個是一定在保修范圍內的？

　　倫敦手機店的服務人員：是的。

　　小趙向我們強調，他並沒有帶著母親的手機前去現場咨詢，簡單詢問之後，工作人員就主動的告訴她，因為她母親的手機還在保修期內，所以三星會免費維修手機，並且維修期間提供一部手機供消費者免費使用，如果修不好，還會免費更換一部新的手機。而且值得註意的是，三星手機在中國大陸規定整機保修期限隻有一年，而小趙的母親在這傢叫CarphoneWarehouse英國運營商購買的三星手機，保修期是兩年。

　　小趙：你隻要是手機還在兩年保修期內，你隻要寄過去去修就行瞭，就很簡單。

　　不僅是英國的維修方式和中國存在重大差別，即使在香港，三星公司對於出現字庫門問題的手機，維修政策也和中國內地的完全不同，在采訪中《經濟半小時》記者瞭解到，這位深圳網友的三星S3手機由於購自香港，在遭遇字庫門後，他在香港享受到瞭免費保修服務，更換瞭手機的主板。另一位廣東東莞網友也是在香港購買的三星NOTE2手機，在遭遇字庫門後，他將手機送回香港，雖然手機已經刷過機，但他依然享受到瞭免費保修，更換瞭主板。

　　與此同時，在美國，這位網友發貼說，自己的三星S3手機間歇性死機，三星為他更換瞭主板，同時這位網友在文中指出：相信我，這不是軟件問題，而是硬件問題，建議在保修期內的消費者去進行更換。

　　隨後，財經頻道在日本東京的《經濟半小時》記者站也在日本市場，對三星手機的使用情況進行瞭調查。經濟半小時記者從日本最大的通信運營商多科莫客服瞭解到，三星各款手機在日本市場的保修政策是，除電池板不屬於保修范圍外，保修期內隻要不是人為故障，維修費用全免。另外維修期間，運營商還會免費向用戶提供相同機型，以方便用戶使用。

　　在中國的消費市場上，三星手機的質量問題被叫做“字庫門”，而在國際消費上，三星手機的質量問題被消費者稱為“手機突然猝死癥”，但需要註意的是，同樣的質量問題，三星手機在售後維修上，給予中國消費者和其他國傢消費者的待遇，卻是天壤之別。中國大陸的消費者需要花錢維修，而另外其他國傢和地區的消費者，則可以享受到免費維修甚至更換新手機的服務。我們不是售後服務問題的專傢，我們來聽聽法律專傢就此給出的專業判斷。

　　律師認為三星做法涉嫌歧視侵害消費者公平交易權

　　邱寶昌：不管是中國，還是叫字庫門的問題還是在國外叫突然猝死癥的問題，都是質量問題。在保修期內就應當免費的提供維修，這是廠傢的基本的一個義務，也是法定的責任，||除非有充分的證據證明，消費者嚴重使用不當造成的，損壞，否則的話都應該要履行法定的義務，來提供免費維修，而不是找借口損害消費者的權益，本來應該是免費維修的，還要去收高額的費用。

　　而對於三星公司針對不同國傢的消費者實行不同的維修方式和維修政策，邱寶昌認為，這是三星公司對於中國大陸消費者的一種消費歧視。

　　邱寶昌：他這種歧視不僅是一般的道德上的，或者是態度上的歧視，而是明顯的違反瞭我們中國的法律法規。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》中，第十條明確規定：消費者享有公平交易的權利。三星的售後標準在中國被“縮水”。

　　邱寶昌：如果厚此薄彼，或者對各種不同地區實行不同的對待，同樣一個質量問題采取不同的處理方式，這是對消費者公平交易的條件進行侵害。工商行政管理部門和質量監督管理部門，如果在調查當中發現它的產品質量有缺陷或者質量有問題，而不去給消費者提供服務，不去改進，工商行政管理部門或者相關管理部門可以依據《消費者權益保護法》和《產品質量法》對它進行處罰。

　　【半小時觀察】

　　為瞭維護消費者的權益，為瞭真正瞭解消費領域裡出現的消費問題，《經濟半小時》的記者在過去十多天的時間裡，在手機行業內，在法律專傢中，對三星手機字庫門事件，進行瞭調查，但當調查進行到現在的時候，我相信，所有的消費者都在討論一個詞，那就是公平。

　　三星相關型號的手機，是否存在質量問題？三星對自己產品出現的質量缺陷是否早就心知肚明？三星出現問題的這些手機，究竟存在多大的產品故障率？三星公司是否知道自己的維修站，對還在保修期內的手機違規的收費維修？三星公司對於在中國地區和其他國傢推行的不平等的手機售後維修政策，將會給出怎樣的解釋？這些疑問和事實，已經實實在在的擺在瞭中國的消費市場上，以及所有的消費者面前，大傢需要一個答案，一個涉及公平，誠實，商業道德的答案。