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一件從上海發往安徽阜陽的快遞包裹，正常情況下應該3天左右就能到達，但李小姐在去年12月12日選擇申通快遞寄出的化妝品，雖然已過去瞭近3個月，包裹依然“在路上”。日前李小姐向晨報熱線和大申網“申訴臺”反映，雖然她分別撥打瞭申通阜陽公司、上海分公司、杭州公司以及申通全國投訴電話等多個電話進行跟蹤及投訴，但始終得不到申通公司的任何回音。

面對“無處可尋”的快件，寄件人甚是無奈。/晨報記者肖允

昨天，記者在嘗試瞭2個小時後才接通申通公司的投訴電話。申通公司一位負責人解釋稱，李小姐所遇情況較特殊，主要是因公司人手不足及一些工作流程不到位造成，將安排專人負責查找及協調解決。

包裹寄出後“失蹤”近3月

李小姐是一傢化妝品公司的直銷人員，在全國有不少顧客。去年“雙12”網購活動中，一位安徽阜陽的老顧客訂購瞭一套價值約400元的產品，李小姐按正常程序選好產品後，找到瞭申通服務網點上海梅隴公司進行投遞。

“收件很順利，顧客的地址在阜陽市穎州區，並不偏遠，當時收件員也沒有任何特別提醒。”李小姐回憶說，包裹寄出後第三天，她通過網上查詢，信息顯示為安徽蚌埠中轉部發往安徽阜陽公司，兩天後再次查詢時她發現，快遞包裹已變成瞭超派件，原因是該公司無法直接送到顧客所在的地址，需要客戶自行上門取件。她隨即撥打安徽申通的客服電話，但協商後對方不同意轉由其它快遞公司投遞。

無奈之下李小姐選擇瞭讓申通退還包裹，“同時，我另找瞭快遞公司，給顧客另外再寄瞭份產品過去”。

12月18日，李小姐通過另一傢快遞公司寄出同樣的產品，12月21日，順利到達瞭顧客手中。此時，之前由申通公司寄出的包裹顯示已退回至上海梅隴公司，並被記錄為：留倉件處理。

李小姐本以為包裹會很快退回到自己手中，但讓她沒有想到的是，這一等就是將近3個月。

30多通電話難拿留倉件

被記錄為留倉件後，李小姐開始催申通及時將包裹退回，但怎麼都聯系不上申通。

“不算年前的，隻是今年1月份開始我至少打瞭30多次電話。”李小姐告訴記者，她幾乎每天都打電話詢問，最多的時候一天5至7次，但是能打通的次數少之又少。除瞭申通的全國客服電話外，李小姐還找過申通上海和安徽的客服，最後甚至還撥打瞭申通杭州總部的電話。

“偶爾幾次能打通電話，但每一次都要重新告知一次基本情況，接著就是同樣的回答，除記錄下我的聯系方式、單號及地址外，就要我等，說會給我回復處理結果。”李小姐說，她在1月底前唯一一次接到過申通公司主動打來的電話，但電話裡也僅是再次詢問瞭快件的基本情況，然後又沒瞭下文。

李小姐說：“申通也算是一個大公司，怎麼會是這樣的服務！？”

投訴電話始終難撥通

昨天下午，通過李小姐提供的快遞單號，記者登錄申通公司的官網進行查詢。查詢結果顯示：第一、第二條信息內容為2013年12月21日，快件經掃描到達上海梅隴公司；第三條信息是12月22日，貨件變為留倉件，原因“無”；最後一條信息是2014年1月25日，快件再次被簽收，簽收信息是“放倉庫”，簽收網點為上海梅隴公司。

申通官網顯示有兩個客服電話，從下午1點至3點，記者每隔15分鐘撥打一次這兩個電話，在十餘次撥打過程中，當轉至投訴建議分機後，電話另一頭的回音始終為：“人工話務員全忙，請稍後再撥”。直至下午3點15分左右，記者終於接通瞭申通公司投訴電話，但客服在受理後，僅幫助記者記錄下瞭李小姐快遞件的基本情況，最後的回答依然是“客服稍後會處理，並聯系李小姐”。

[申通回應]

缺人手、個別人員沒執行到位承諾24小時內解決

記者幾經輾轉終於聯系到申通公司上海企劃部的一位負責人。該負責人瞭解情況後稱，此事隻是特殊個案。該負責人對整個事件的解釋是：按正常情況，當快遞件無法送達具體地址時會變成超派件。一般情況下，快遞公司收件人在收件時就可以判斷，並讓顧客自己選擇。

對於為何留倉件成“死件”？該負責人稱，公司對每一件快遞件的流程管理都有具體制度，正常情況下，進入倉庫的物件也是有專人負責進行處理，主動聯系寄件人寄回快件。“日前造成這樣的結果，一個是年後公司人手缺少，二是在流程上個別人員沒能執行到位。”該負責人最後表示，已安排專人對李小姐的快遞件進行查找及處理，並承諾在24小時內解決。